Да бисмо побољшали поузданост производа и задовољили потребе наших главних клијената — корисника башта, акваријума и фонтана — наша компанија је недавно одржала фокусирани интерни састанак. Међу учесницима су били виши менаџмент, инжењери производа, службеници за кориснике и координатори логистике.
Почели смо прегледом недавних повратних информација купаца. Кључни проблеми су укључивали буку пумпе, кратке дужине каблова, нејасна упутства и потешкоће у контактирању са корисничком подршком. Ови проблеми су категорисани и додељени релевантним одељењима за детаљну дискусију.
Неки купци су пријавили да су одређене пумпе за баштенске фонтане биле бучније него што се очекивало, што је нарушавало тихо окружење које су требале да побољшају. Наши инжењери су проблем пронашли у недоследном балансирању импелера у малој количини.
Да бисмо решили овај проблем, наш производни тим ће увести додатне провере нивоа буке пре испоруке и користити надограђене материјале за импелере ради бољих перформанси и издржљивости.
Још једна забринутост била је дужина кабла. Многи корисници акваријума и тераса сматрали су да су стандардни каблови за напајање прекратки, што је ограничавало флексибилност инсталације. Неколико градитеља језерца „уради сам“ такође је поменуло недостатак препорука за водоотпорно продужење. Као одговор, понудићемо алтернативне моделе са дужим кабловима.
Једна уобичајена фрустрација међу корисницима била је тешкоћа у контактирању нашег тима за подршку. Неки имејлови су остајали без одговора данима, а време чекања на телефон је било предуго током викенда — када многи хобисти раде на својим пројектима.
Да бисмо ово побољшали, проширујемо радно време викенд подршке. Корисници ће моћи да шаљу питања, деле фотографије или видео записе проблема и добијају савете у реалном времену од нашег тима.
Наш логистички тим је такође поделио да су неке поруџбине имале проблема са паковањем — посебно за стакло или крхку додатну опрему за фонтане. Пријављено је да је неколико артикала оштећено по доласку због недовољног јастучића или лабавих делова унутар кутије.
Да би се ово спречило, паковање за све декоративне пумпе сада ће укључивати уметке од пене по мери и фолију отпорну на вибрације. Наше складиште ће такође месечно спроводити тестове пада како би се осигурао квалитет.
Интерно смо схватили да неким тимовима недостају директне повратне информације од крајњих корисника. Да би се то решило, агенти корисничке службе ће сада састављати месечне извештаје и делити их са инжењерима и маркетиншким стручњацима, како би се чули прави гласови купаца током ажурирања производа.
Коначно, узете су у обзир и повратне информације запослених. Наше особље у складишту је захтевало јасније распореде за сезонске гужве и бољу комуникацију у вези са кашњењима испоруке узрокованим временским условима или празницима.
Руководилац операција се сложио и предложио контролну листу пред сезону и таблу са дневним ажурирањима. Ове мале промене ће помоћи у смањењу стреса током шпица сезоне и побољшању целокупног тока рада.
Састанак је завршен 30-дневном контролном листом за хитне задатке - попут подршке путем ћаскања и редизајна приручника - и 90-дневном мапом пута за надоградње паковања, документацију производа и побољшано праћење купаца.
Укратко, овај састанак је показао да пажљиво слушање свакодневних корисника – од љубитеља акваријума до дизајнера башта – може инспирисати значајна побољшања. Остајемо посвећени томе да прелепе водене елементе учинимо једноставним, тихим и поузданим за све.